Willkommen in der digitalsten aller Welten. Bitte schreiben Sie uns einen Brief.

Eine persönliche Begegnung mit der digitalen Servicewelt – und die Erkenntnis, dass auch jahrzehntelange IT-Erfahrung nicht vor dem digitalen Irrsinn schützt.

Ich arbeite seit vielen Jahren in der IT. Ich habe den Wandel von Papiermailings zu Marketing Automation erlebt, von klassischen Softwareprodukten zu Cloud-Plattformen, von persönlichen Ansprechpartnern zu Self-Service-Portalen. Ich weiß, was digitale Prozesse leisten können. Und ich weiß, wie viel einfacher sie unser Leben machen können.

Dachte ich zumindest. Bis zu jenem Sonntag, an dem ich eigentlich etwas ganz anderes vorhatte. Ich wollte mein neues Buch bewerben, ein bisschen schreiben, vielleicht einen Kaffee trinken. Stattdessen fand ich mich in einer digitalen Odyssee wieder, die mich mehr Zeit, Nerven und Geduld kostete als manches internationale Marketingprojekt.

Der Auslöser war eine verdächtige E-Mail. Angeblich hatte sich jemand aus Paris in mein Konto eingeloggt. Ein kurzer Klick, ein ungutes Gefühl, und plötzlich war ich mittendrin. Was folgte, war eine bemerkenswerte Demonstration moderner Digitalisierung.

Ein Konto war deaktiviert. Ein anderes funktionierte noch. Ein drittes verlangte eine Altersbestätigung. Für diese Bestätigung sollte ich zu einer anderen Plattform wechseln. Dort sollte ich mich anmelden, was mich wieder zurückführte. Der Support erklärte mir, dass er mir nicht helfen könne, weil eine andere Plattform zuständig sei. Die andere Plattform verwies mich zurück. Eine App neu zu installieren änderte nichts. Ein neues Konto führte ebenfalls nicht zum Ziel.

Ich lernte neue Menüs kennen, die ich nie kennenlernen wollte. Ich suchte Einstellungen, die sich offenbar je nach Bildschirm und Tagesform an unterschiedlichen Orten versteckten. Ich erhielt Antworten, die freundlich formuliert waren und doch an meinem eigentlichen Problem vorbeigingen.

Immer wieder dieselbe Logik: Bitte wenden Sie sich an die zuständige Stelle. Nur war die zuständige Stelle offenbar immer dort, wo ich gerade nicht war.

Ich bin doch vom Fach!

Irgendwann musste ich über mich selbst lachen. Ich arbeite seit Jahrzehnten in der IT. Ich beschäftige mich beruflich mit digitalen Geschäftsmodellen, Kundenprozessen und der Frage, wie Technologie einen echten Mehrwert schaffen kann.

Und trotzdem saß ich vor meinem Bildschirm und dachte: Was mache ich hier eigentlich?

Natürlich weiß ich, dass Plattformen komplex sind. Dass Sicherheitssysteme automatisiert arbeiten müssen. Dass nicht jedes Problem individuell von einem Menschen gelöst werden kann. Und dass Unternehmen täglich mit Betrugsversuchen, Missbrauch und Millionen von Anfragen umgehen müssen.

Ich verstehe das alles.

Aber Verständnis für komplexe Systeme bedeutet nicht, dass man als Kundin jede Sackgasse akzeptieren muss.

Wenn ein System einen Fehler erkennt, sollte es idealerweise einen Weg zur Lösung anbieten. Wenn ein Prozess nicht funktioniert, sollte es eine Alternative geben. Und wenn eine Kundin mehrfach erklärt, dass sie immer wieder am selben Punkt landet, wäre es hilfreich, wenn irgendwann jemand nicht nur die Frage, sondern das Problem versteht.

Genau da liegt für mich der Unterschied zwischen einem automatisierten Prozess und gutem Service.

Die Endlosschleife als Geschäftsmodell?

Natürlich ist eine Endlosschleife kein Geschäftsmodell. Zumindest hoffe ich das.

Trotzdem begegnen wir ihr erstaunlich häufig: bei digitalen Konten, bei Kundenportalen, bei automatisierten Supportsystemen und manchmal auch in Unternehmen, deren Prozesse längst niemand mehr als Ganzes überblickt.

Jede einzelne Station funktioniert nach ihren eigenen Regeln. Die App verweist auf die Website. Die Website verweist auf den Support. Der Support verweist auf eine andere Abteilung. Und diese wiederum schickt einen zurück zum Ausgangspunkt.

Technisch betrachtet mag jeder Schritt korrekt sein.

Aus Kundensicht ist das Ergebnis trotzdem falsch.

Denn Kunden bewerten keine Prozessdiagramme. Sie bewerten, ob sie ihr Problem lösen können.

Das gilt für ein verlorenes Konto genauso wie für eine Softwareimplementierung, einen Bestellprozess oder eine komplexe B2B-Kundenbeziehung.

Wir investieren Millionen in Customer Experience, Customer Journeys und digitale Transformation. Wir messen Conversion Rates, Response Times und Customer Satisfaction. Wir bauen Dashboards, automatisieren Abläufe und optimieren einzelne Touchpoints.

Aber wer überprüft eigentlich, ob die gesamte Reise noch irgendwohin führt?

Und dann das mit dem Brief.

Irgendwann hatte ich genug.

Ich wollte keine weitere Hilfeseite öffnen. Keine weitere automatische Antwort lesen. Nicht noch einmal erklären, dass ich keinen Zugang zu dem Konto habe, über das ich mein Problem lösen soll.

Also beschloss ich, einen Brief zu schreiben.

Einen richtigen Brief. Mit Absender, Anschrift, Betreff und Unterschrift. An ein internationales Technologieunternehmen, dessen Geschäftsmodell zu einem wesentlichen Teil auf digitaler Kommunikation beruht.

Allein dieser Gedanke hatte etwas unfreiwillig Komisches.

In einer Welt, in der wir uns per Video über Kontinente hinweg abstimmen, Verträge elektronisch unterschreiben und künstliche Intelligenz Texte in Sekunden formulieren lassen, greife ich zum Briefpapier.

Vielleicht ist das der eigentliche Höhepunkt meiner kleinen digitalen Reise: Wenn der digitale Prozess nicht mehr weiterweiß, kehren wir zum analogen Verfahren zurück.

Ob der Brief mein Problem lösen wird, weiß ich noch nicht.

Aber zumindest ist er geschrieben.

Was mich daran wirklich beschäftigt

Ich erzähle diese Geschichte nicht, weil ich digitale Services grundsätzlich infrage stelle. Im Gegenteil. Ich glaube an Technologie. Ich habe einen großen Teil meines Berufslebens damit verbracht, Unternehmen dabei zu helfen, digitale Möglichkeiten sinnvoll einzusetzen.

Gerade deshalb finde ich es wichtig, über die Grenzen der Automatisierung zu sprechen.

Digitalisierung ist kein Selbstzweck. Sie ist dann erfolgreich, wenn sie Dinge einfacher, verständlicher und zugänglicher macht.

Ein Prozess, der nur dann funktioniert, wenn alles nach Plan läuft, ist noch kein guter Prozess. Und ein Supportsystem, das jede Anfrage beantworten kann, aber kein Problem löst, ist noch kein guter Kundenservice.

Vielleicht brauchen wir in unserer digitalisierten Welt nicht weniger Technologie, sondern mehr Verantwortung für das, was sie bei Menschen bewirkt.

Mehr ganzheitliches Denken. Mehr Ausnahmen, die tatsächlich funktionieren. Und manchmal schlicht einen Menschen, der sagt: Ich sehe, wo Sie feststecken. Lassen Sie uns das gemeinsam lösen.

Das wäre keine Niederlage der Automatisierung. Es wäre ein Zeichen dafür, dass jemand die Digitalisierung verstanden hat.

Und was lernen wir daraus?

Ich habe an diesem Tag mein ursprüngliches Vorhaben nicht umgesetzt. Mein Buch musste warten, mein Zeitplan war dahin, und meine Begeisterung für digitale Self-Service-Prozesse hatte einen kleinen Dämpfer bekommen.

Aber ich habe etwas anderes mitgenommen.

Erstens: Auch Menschen, die beruflich mit Technologie arbeiten, sind nicht immun gegen ihre Tücken. Erfahrung hilft, Zusammenhänge zu erkennen. Sie schützt nicht davor, selbst in einem schlecht gelösten Prozess festzustecken.

Zweitens: Ein Problem wird nicht dadurch kleiner, dass man es automatisiert beantwortet.

Und drittens: Es ist durchaus legitim, irgendwann zu sagen: Jetzt reicht's. Ich möchte keine weitere Erklärung dafür, warum es nicht geht. Ich möchte eine Lösung.

Vielleicht sollten wir diesen Satz öfter aussprechen. Als Kunden. Als Führungskräfte. Und als Menschen, die digitale Produkte entwickeln und vermarkten.

Denn am Ende geht es nicht darum, ob ein Prozess digital ist.

Es geht darum, ob er für jemanden funktioniert.

Und falls nicht, wäre es schön, wenn wenigstens jemand ans Telefon ginge.

Oder den Brief öffnete.

Detox mit Hund

Irgendwann habe ich den Mac zugeklappt und Luca an die Leine genommen. Er hat nicht gefragt, ob mein Konto wieder funktioniert, keine Hilfeseite geöffnet und auch keine Eskalation an den Support verlangt. Er wollte einfach nur raus. Schnüffeln, Sonne genießen, die Welt erkunden. Und ganz ehrlich: Luca hatte an diesem Tag eindeutig das bessere Konzept. Nach einer Runde an der frischen Luft waren die digitalen Katastrophen plötzlich wieder ziemlich klein. Manchmal braucht es eben kein Update, sondern einen Hund, der einen daran erinnert, dass das Leben auch außerhalb des Bildschirms stattfindet.